Zendesk przebadał ponad 11 000 konsumentów i liderów biznesowych z 22 krajów i doszedł do jednego wniosku: jeden nierozwiązany problem wystarczy, żeby stracić klienta - tak twierdzi 85% szefów CX. Raport pokazuje, czego kupujący naprawdę oczekują od obsługi opartej na AI. Pełny raport pozostaje u wydawcy: Zendesk.
Zendesk CX Trends 2026 to coroczne badanie kondycji obsługi klienta - tym razem z próbą ponad 11 000 respondentów, obejmującą zarówno konsumentów, jak i liderów biznesowych z 22 krajów. Raport koncentruje się na tym, co Zendesk nazywa „contextual intelligence" - zdolności systemów obsługi do zachowania ciągłości kontekstu między kolejnymi interakcjami.
Centralny wniosek jest prosty i dotkliwy: tolerancja na złą obsługę praktycznie zniknęła. 85% szefów CX przyznaje, że jeden nierozwiązany problem może być wystarczającym powodem do utraty klienta. To nie teza akademicka - to sygnał, że marże na błąd w obsłudze skurczyły się do zera.
Raport dokładnie diagnozuje, co frustruje kupujących. 74% denerwuje się, gdy musi powtarzać informacje, które już raz podało. 81% oczekuje, że konsultant - ludzki lub AI - przejmie rozmowę dokładnie tam, gdzie poprzednia się urwała. 67% liczy, że marka dostosuje wsparcie do historii ich wcześniejszych kontaktów. Innymi słowy: kontekst jest teraz walutą zaufania.
Dla firm B2B raport jest szczególnie użyteczny w kontekście retencji i ekspansji klientów. Obsługa posprzedażna przestała być centrum kosztów - stała się bezpośrednim czynnikiem wpływającym na odnowienia, NPS i przychody z upsellingu. Dane Zendesk pokazują konkretnie, gdzie AI w obsłudze przynosi wartość (ciągłość kontekstu, personalizacja historyczna), a gdzie jej brak generuje odpływ.
85%
szefów CX: jeden nierozwiązany problem wystarczy, by stracić klienta
Kluczowy wskaźnik tolerancji na błąd w obsłudze - margines praktycznie zerowy
Karta źródłowa / newsroom Zendesk81%
konsumentów oczekuje przejęcia rozmowy od miejsca, gdzie poprzednia się urwała
Wymóg ciągłości kontekstu między kanałami i agentami
Karta źródłowa / newsroom Zendesk74%
klientów frustruje konieczność powtarzania informacji
Bezpośredni driver niezadowolenia i odpływu klientów
Karta źródłowa / newsroom Zendesk67%
klientów oczekuje wsparcia dopasowanego do historii wcześniejszych interakcji
Personalizacja historyczna jako standard, nie wyróżnik
Karta źródłowa / newsroom Zendesk11 000respondentów
próba badania: konsumenci i liderzy biznesowi z 22 krajów
Karta źródłowa / newsroom Zendesk„AI ushers in era of contextual intelligence, redefining customer experience in 2026.”
ScaleX nie publikuje pełnych plików raportów za wydawców. Ta karta ma ułatwić odkrycie źródła, cytowanie metadanych i łączenie publicznie opisanych wniosków z innymi badaniami B2B.
Źródło: https://cxtrends.zendesk.com/
MarTech Intelligence Report z 2026 roku analizuje rynek CDP przez pryzmat presji AI i deprecacji third-party cookies - rynek ma urosnąć z 9,72 mld USD do 37,1 mld USD do 2030 roku, a raport obejmuje szczegółowe profile 16 dostawców wraz z checklistą zakupową.