Intercom przebadał 2 470 specjalistów customer service z całego świata i odkrył ostrą przepaść: AI wdrożyło już niemal każde biuro obsługi, ale tylko 10% osiągnęło dojrzałe wdrożenie - i to właśnie ta dziesiątka zgłasza o 25 pp więcej poprawionych metryk niż reszta. Pełny raport pozostaje u wydawcy: Intercom.
Raport powstał na podstawie ankiety przeprowadzonej przez niezależną firmę badawczą na zlecenie Intercomu. Przebadano 2 470 pracowników obsługi klienta ze 100 krajów - od managerów i team leadów (62% próby) po kadrę C-level (7%) - reprezentujących branże SaaS, fintech, e-commerce oraz gaming i hazard. Badanie obejmuje dane za 2025 rok z perspektywą planów na 2026.
Główna teza raportu jest konkretna: samo posiadanie AI przestało być przewagą. Liczy się głębokość wdrożenia. Tylko 10% respondentów deklaruje, że AI jest w pełni zintegrowane z ich operacjami supportu - raport nazywa to „mature deployment". Pozostałe 90% jest na etapach eksploracji, pilotażu lub częściowego wdrożenia. Ta dziesiątka ma dramatycznie lepsze wyniki: 87% z niej raportuje poprawę metryk po wdrożeniu AI, wobec 62% w całej próbce. Mierzalny ROI potrafi wskazać 70% dojrzałych zespołów, ale już tylko 43% tych na etapie wstępnym.
Drugi ważny wątek to zmiana priorytetów. W 2025 roku top priorytetem było „utrzymanie jakości supportu" (42%). Na rok 2026 na pierwsze miejsce wskoczyła poprawa doświadczenia klienta i CSAT - 58% wskazań wobec 28% rok wcześniej. Oznacza to, że zespoły przestały pytać „czy AI działa?" i zaczęły pytać „czy działa dobrze?".
Trzeci wątek to reorganizacja pracy i ról. 45% firm zaktualizowało opisy stanowisk pod kątem AI, a 40% agentów spędza więcej czasu na trenowaniu i optymalizacji systemów niż na bezpośredniej obsłudze zgłoszeń. Pojawiły się nowe stanowiska - conversation analyst (32% firm), knowledge manager (30%), AI operations lead (28%) - których dwa lata temu prawie nie było.
Raport pokazuje też, że support staje się lokomotywą AI dla całej organizacji. 52% firm planuje rozszerzyć AI poza support w 2026 roku, a 32% respondentów mówi wprost, że ich zespół CS prowadzi strategię transformacji AI w całym biznesie. Raport jest szczególnie istotny dla liderów CS, dyrektorów operacyjnych i RevOps - szczególnie w firmach SaaS i fintech, które wciąż operują na płytkim wdrożeniu i zastanawiają się, dlaczego ROI nie jest widoczny.
10%
Firm z dojrzałym wdrożeniem AI (w pełni zintegrowanym z operacjami)
Tylko ta grupa raportuje najwyższe zwroty - reszta 90% jest na etapach eksploracji lub wstępnego wdrożenia
s. 987%
Dojrzałych zespołów z poprawą metryk CS po wdrożeniu AI
+25ppwcześniej: 62% ogół respondentów
s. 1982%
Organizacji, które inwestowały w AI do CS w 2025 roku
+5ppwcześniej: 87% planuje inwestować w 2026
s. 758%
Zespołów, dla których top priorytet 2026 to poprawa CX i CSAT
+30ppwcześniej: 28% w 2025
s. 2670%
Dojrzałych zespołów, które potrafią zmierzyć ROI z AI
+27ppwcześniej: 43% na etapie wstępnym
s. 2052%
Firm planujących rozszerzenie AI poza support w 2026
57% z nich wskazuje, że sukcesy AI w supportcie napędzają tę decyzję
s. 4377%
Zespołów, dla których AI spełnia lub przekracza oczekiwania
s. 845%
Firm, które zaktualizowały opisy stanowisk o obowiązki związane z AI
s. 3356%
Dojrzałych zespołów, które kierują uwolnione moce przerobowe na działania przychodowe
+22ppwcześniej: 34% na etapie wstępnym
s. 2332%
Firm, w których team CS prowadzi strategię transformacji AI dla całej organizacji
s. 4672%
Konwersacji rozwiązanych przez AI bez interwencji człowieka (Lightspeed - case study)
Lightspeed obsługuje ponad 43 tys. zgłoszeń miesięcznie w 12+ językach w 100+ krajach
s. 1227%
Dojrzałych zespołów pewnych, że zawsze spełniają rosnące oczekiwania klientów
+18ppwcześniej: 9% na etapie wstępnym
s. 28„Our 2025 support stats in a nutshell: our AI support agent resolved the equivalent of 90% of a human's yearly working hours in tickets. 1,760 hours saved. $79,667 avoided in cost. This is what happens when AI is designed to augment humans, not imitate them.”
ScaleX nie publikuje pełnych plików raportów za wydawców. Ta karta ma ułatwić odkrycie źródła, cytowanie metadanych i łączenie publicznie opisanych wniosków z innymi badaniami B2B.
Źródło: https://www.intercom.com/campaign/new-economics-of-customer-service
MarTech Intelligence Report z 2026 roku analizuje rynek CDP przez pryzmat presji AI i deprecacji third-party cookies - rynek ma urosnąć z 9,72 mld USD do 37,1 mld USD do 2030 roku, a raport obejmuje szczegółowe profile 16 dostawców wraz z checklistą zakupową.
McKinsey zbadał 3 000 decydentów B2B w branży tech i telekomunikacji i stwierdził, że ponad 60% z nich planuje zwiększyć wydatki. Segment MŚP wykazuje rosnący apetyt zakupowy, a blisko 60% kupujących oczekuje modelu hybrydowego - połączenia kanałów cyfrowych z kontaktem z człowiekiem.
HBR Analytic Services przebadał 315 menedżerów B2B w czerwcu 2025 r. i odkrył głęboką przepaść: 90% firm uważa współpracę między funkcjami sprzedażowymi za priorytet, ale tylko 37% faktycznie ją osiąga. Raport pokazuje, gdzie revenue enablement zawodzi i co robią firmy, które tę lukę zamykają - często przy pomocy AI.
Izba Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute zbadały 877 mikro, małych i średnich firm w Polsce - i wyszło, że 81% kupuje firmowo w Internecie, a 94% z nich już używa AI w procesie zakupowym. Lojalność wobec dostawców praktycznie nie istnieje: 55% klientów B2B to aktywni „promo-hunters".